SLA & servicenivåer
Vår drift vilar på egen infrastruktur i ISO 27001-certifierade colocation-hallar med eget AS51701. SLA:t nedan anger garanterad minsta tillgänglighet, maximal responstid och vite vid avvikelse. Oftast sker felavhjälpning snabbare än de garanterade nivåerna.
Tillgänglighetsnivåer
Tillgängligheten avser kraftförsörjning och nätaccess — inte kundens egna mjukvaror eller lokala nätverkstjänster.
Tillgängligheten mäts per månad och beräknas på nedtid inom respektive nivås åtgärdsfönster. Angivna nivåer är minimum åtgärdsfönster och maximal responstid; separat överenskommelse om åtgärdsfönster kan göras.
Åtgärdsfönster och responstider
Kundservice nås vardagar 08–17 oavsett nivå. Responstiderna gäller inom respektive åtgärdsfönster.
| Bas | Silver | Guld | |
|---|---|---|---|
| Åtgärdsfönster | Vardagar 08–17 | 08–20, alla dagar, året om | Dygnet runt, året om |
| Responstid, Omfattande fel | < 3 timmar | < 1 timme | < 30 minuter |
| Responstid, Begränsat fel | < 6 timmar | < 4 timmar | < 2 timmar |
| Statusrapport under felavhjälpning | — | < 2 timmar, telefon eller SMS | < 1 timme, telefon eller SMS |
| Klarrapport (Omfattande fel) | Webb, SMS, telefon eller e-post | Webb, SMS, telefon eller e-post | Webb, SMS, telefon eller e-post |
Responstid avser tid till påbörjad felavhjälpning inom åtgärdsfönstret. Fullständiga definitioner av felklasser finns i SLA-dokumentet.
Timkostnad för arbete
Om ingen annan överenskommelse gjorts. Alla priser exkl. moms.
| När | Pris |
|---|---|
| Kontorstid (vardagar 08–17) | 1 100 kr/timme |
| Övrig tid, inom åtgärdsfönster | 1 850 kr/timme |
| Övrig tid, utanför åtgärdsfönster | 3 200 kr/timme |
- Påbörjat ärende utanför kontorstid debiteras minst 1 timme; inom kontorstid minst en halvtimme.
- Enklare, ej prioriterade supportärenden under kontorstid är kostnadsfria upp till 1 timme per månad (om inte annat stipuleras i tjänsten).
- Återställning från backup debiteras enligt timkostnad, dock lägst 600 kr per tillfälle.
- Planerat kontorstidsbesök kan bokas till reducerad kostnad (595 kr/halvtimme) minst 24 h i förväg, om Adminor inte redan har personal på plats.
Vite vid avvikelse
Vid avvikelse från avtalad servicenivå har kunden rätt till vite beräknat som en procent av månadsavgiften för den berörda tjänsten. Ackumulerad nedtid inom åtgärdsfönstret används för att beräkna hur mycket av avgiften som dras av från nästkommande månad.
| Avvikelse från garanterad tillgänglighet | Vite, andel av månadsavgiften |
|---|---|
| Under 0,5 procentenheter | 5 % |
| 0,5–1,5 procentenheter | 15 % |
| 1,5–3,0 procentenheter | 25 % |
| Över 3,0 procentenheter | 50 % |
Vid avvikelse från garanterad påbörjandetid för felavhjälpning utgår vite i procent av månadsavgiften för kundsupport: 5 % vid 1–5 fel, 15 % vid 5–10 fel och 25 % vid fler än 10 fel.
Nedtid är det ackumulerade antalet minuter under åtgärdsfönstret då minst en Trouble Ticket klassificerad som Omfattande fel varit öppen. Beräkningen avslutas när ärendet klassas som löst eller tjänsten åter är tillgänglig.
Undantag — räknas inte som nedtid
- Fel utanför definierat åtgärdsfönster.
- Planerat underhåll inom servicefönster, eller av kunden i förväg godkänt underhåll.
- Fel orsakade av kunden, dennes konsulter, fastighetsnät, kundens eget nät eller elavbrott hos kunden.
- Fel beroende på force majeure, försummelse, missbruk eller bedrägeri.
- Fel som löses med teknisk lösning som failover till sekundär datahall eller CDN.
Planerat underhåll
Planerat underhåll utförs vid behov mellan kl. 00:00–06:00. Om underhållet förväntas påverka tjänstens tillgänglighet aviseras kunden fem (5) arbetsdagar i förväg. Vid akuta lägen eller risk förbehåller sig Adminor rätten att utföra felavhjälpning även utanför servicefönstret.
Aktuell driftinformation finns på status.adminor.net.
Kontaktvägar
för aktivt Silver-/Guld-SLA
svar inom 24 timmar
Fullständigt SLA-dokument: SLA 2026 (PDF). Vid skillnad mellan denna sida och SLA-dokumentet gäller dokumentet.